福清市旅游事业局办事指南（一）
旅游投诉指南
一、 旅游投诉条件
（一）投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。
（二）有明确的被投诉者，具体的投诉请求和事实根据。
（三）属于下列所规定的旅游投诉范围：
1、认为旅游经营者不履行合同或协议的；
2、认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的；
3、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的；
4、认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的；
5、认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的；
6、旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的；
7、其他损害投诉者利益的。
投诉者应当提交投诉状；递交投诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管
理机关记入笔录。
二、 旅游投诉处理程序
1、旅游投诉管理机关接到投诉诽谤或者口头投诉，经审查，符合本规定受理条件的，即着手进行调查处理；不符合本规定受理条件的，应当在七日内通知投诉者不予受理，并说明理由。
2、被投诉者接到投诉状或者口头投诉，应当调查核实，与投诉者自行协商解决纠纷；不能自行和解的，应当及时移送旅游投诉管理机关，由旅游投诉管理机关审查处理。
3、旅游投诉管理机关作出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起三十日内作出书面答复。
4、旅游投诉管理机关作出的处理决定应当用旅游投诉处理决定书在十五日内通知投诉者和被投诉者。
5、投诉人或者被投诉人对旅游投诉管理机关作出的处理决定或行政处罚决定不服的，可以直接向人民法院起诉，也可以在接到处理决定通知书之日起十五日内，向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议；对复议决定不服的，可以在接到复议决定之日起十五日内，向人民法院起诉。逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处理决定和处罚决定的，由作出决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或者依法强制执行。
旅游投诉管理机关复议投诉案件，依照《行政复议条件》规定办理。
三、投诉时效
1、向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以延长投诉时效期间。
四、福清市旅游行政管理部门受理旅游游投诉的单位：
福清市旅游质量监督所
投诉电话：85222119